某數碼公司ERP運維方案(DOC 31頁)

1.....服務的概述.....4
1.1.....服務定義.....4
1.2.....服務理解.....4
1.2.1.....保障作為企業核心
運營係統的安全/穩定運行.....4
1.2.2.....高效運行.....4
1.2.3.....持續改善.....4
1.3.....服務架構.....5
2.....服務的內容.....6
2.1.....響應支持服務.....6
2.1.1.....遠程支持服務.....6
2.1.2.....現場支持服務.....7
2.1.3.....故障解決服務.....7
2.2.....主動服務.....8
2.2.1.....克隆/備份.....8
2.2.2.....巡檢.....8
2.2.3.....培訓.....10
2.2.4.....係統監控.....11
2.3.....優化改善服務.....11
2.3.1.....係統安裝、升級服務.....11
2.3.2.....二次開發服務.....12
2.3.3.....方案規劃服務.....12
2.3.4.....係統實施服務.....12
2.4.....增值服務.....12
2.4.1.....提出優化建議.....12
2.4.2.....組織專題研討會.....12
2.4.3.....組織應用經驗交流會.....12
3.....服務的管理流程.....13
3.1.....服務的組織架構.....14
3.2.....問題請求和分配的流程.....14
3.3.....遠程服務的流程.....15
3.4.....現場服務的流程.....16
3.5.....主動檢查的流程.....16
4.....服務的模版.....17
4.1.....模版的內容地圖.....17
5.....服務的管理製度.....18
5.1.....安全性要求.....18
5.1.1.....首要原則.....18
5.1.2.....保障的方式（遠程）.....18
5.1.3.....違則.....19
5.2.....報告製度.....19
5.2.1.....目標.....19
5.2.2.....方式.....19
5.3.....業務操作的規範性.....19
5.3.1.....目標.....19
5.3.2.....要求.....19
6.....服務的考核.....20
6.1.....服務的KPI指標.....21
6.1.1.....服務客戶滿意度考核.....21
6.1.2.....服務內部顧問績效考核.....23
6.2.....考核的管理.....25
6.2.1.....考核的周期.....25
6.2.2.....考核的方式.....25
7.....服務的工具.....25
7.1.....神州數碼運維服務平台.....25
7.2.....技術運作平台TOP.....28
7.2.1.....服務交付過程管理.....29
7.2.2.....項目管理.....30
7.2.3.....配置管理.....30
7.2.4.....事件管理.....30
7.2.5.....服務級別管理.....30
8.....關於企業應用事業部.....30
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