網店客服培訓教材(PPT 40頁)

網店客服
查證情況 協商解決辦法
2.職責規範
耐心細致，解答顧客疑問
客戶常見的幾類問題
關於產品的疑問
關於價格的疑問
關於物流和包裹的疑問
關於購物流程的疑問
盡管我們都在產品詳情裏做了盡可能詳盡的說明，有文字，圖片，
甚至還有視頻介紹，但仍然有非常多的顧客會重複的詢問這些內容，原因是什麼呢？
產生這些問題的根源來源於：
顧客沒有耐心去仔細的查看產品介紹；
顧客心理存在顧慮，希望從客服聊天中得到確認；
顧客希望從谘詢中來判斷這家店鋪的服務質量，從而決定是否購買；
顧客 希望能從客服這裏得到購買建議。
知道該怎麼辦了嗎？
對於我們能把握的問題一定要用非常肯定的語氣來回答，加強顧客的信心，
比如正品問題、發貨問題；而對於超出控製之外或者是很容易
受客觀因素影響的問題則忌諱具體到數字，比如物流運送速度。
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