客戶關係管理中的基本理念(doc 14)

客戶關係管理（CRM）已成為很多企業的基本商務戰略，它與企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）一起，是企業提高競爭力的三大法寶。CRM不隻是一個軟件，管理思想是CRM的靈魂。那麼，CRM軟件中到底包括了或應該包含哪些管理思想呢？
下麵是根據國內外多年的研究成果（其中有一些是作者陳明亮近年來的研究成果），試著提煉出來的八大CRM基本理念與觀點，它們是對已有理論研究成果的抽象與概括，構成了CRM的管理思想（但不一定完全)，這些思想一小部分已經融入到了當前的CRM軟件中，更多的將融入到新一代CRM軟件中。
1．客戶資源是公司最重要的資產
客戶資源是一個企業最終實現交易並獲得現金流入的唯一入口，是實現企業利潤的唯一來源。企業如果沒有客戶資源，其產品就不能實現交換，那麼企業的一切活動都將是無效活動。因此，可以毫不誇張地說：客戶是企業的衣食父母。
2．以客戶為中心是CRM的最高原則

以客戶為中心既是一種戰略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客戶為中心是一

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