基於客戶生命周期的客戶關係管理研究分析(doc 45頁)

基於客戶生命周期的客戶關係管理研究分析目錄：
摘 要………………I
ABSTRACT………………I
第一章 引言………………1
第二章 客戶關係管理的現狀及存在問題………………2
1.1 客戶關係管理的現狀………………2
2.2客戶關係管理存在問題………………4
2.3本文研究框架………………4
第三章 客戶關係生命周期研究………………6
3.1客戶關係生命周期階段的劃分………………6
3.2客戶關係生命周期各階段的利潤變化………………8
3.3客戶關係生命周期的類型………………9
第四章 客戶價值探討………………13
4.1客戶的價值………………13
4.2客戶價值細分………………14
4.3客戶價值評估………………16
第五章 客戶關係管理策略研究………………20
5.1客戶投入模型研究………………20
5.1.1建模原理………………20
5.1.2客戶最優認知投入模型………………24
5.1.3客戶最優保持投入模型………………28
5.2客戶保持策略研究………………30
5.2.1客戶滿意陷阱分析………………31
5.2.2建立客戶忠誠分析及策略研究………………33
第六章 結論………………37
參考文獻………………38
致 謝………………40
在學期間發表論文和參加科研情況………………41

基於客戶生命周期的客戶關係管理研究分析內容提要：
企業管理的最終目的是實現企業價值最大化，而差異化戰略一直是企業管理創造價值的重要手段。在當前科技發展與信息化進程突進、市場競爭加劇的環境下，一方麵，隨著市場和信息溝通渠道的日益飽和，產品質量和服務特征也日漸趨同；另一方麵，顧客在產品、服務、渠道和溝通等方麵的選擇餘地空前增大、轉移壁壘不斷降低，控製權正從企業向顧客轉移。僅僅追求產品差異化的戰略已無法為企業帶來持續的核心競爭優勢，而且競爭者比以往更容易從技術上模仿企業提供的產品。同時顧客已經成為企業價值鏈網絡的關鍵組成部分，而且還在扮演著共同開發者、合作者、競爭者和價值的共同創造者等多重角色。客戶關係戰略---與顧客結成穩定的戰略夥伴關係可以為企業提供一種強有力的資源優勢，其作用日益明顯。這種優勢是競爭對手很難模仿的，成為競爭對手進入目標市場的“強大障礙”，可阻擋競爭對手侵蝕“企業已獲得的市場份額”，為企業創造超額價值。客戶已成為公司最重要的資產，是市場競爭的焦點。
客戶是目前商業活動的中心、企業利潤的源泉，成為企業賴以生存的空間，因此在設計企業的經營決策時，企業應更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。隻有源源不斷的補充新客戶，才能為企業向預期方向發展提供良好的基礎。企業在開發新客戶時，要特別關注客戶投入成本的管理，使客戶關係成本最低，這樣才能最大化客戶關係的價值。

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