聯想公司投訴處理與技巧分析(ppt 39頁)

聯想公司投訴處理與技巧分析目錄：
一、關於投訴
二、投訴處理的意義
三、投訴處理三步曲
四、投訴處理的技巧
五、投訴處理人的心理調節
六、典型案例分析

聯想公司投訴處理與技巧分析內容提要：
感情用事者
特征：
—情緒激動，或哭或鬧
建議：
—保持鎮定，適當讓客戶發泄
—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案
—注意語氣，謙和但有原則
以正義感表達者
特征：
—語調激昂，認為自己在為民族產業盡力
建議：
—肯定用戶，並對其反映問題表示感謝
—告知聯想的發展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持
固執已見者
特征：
—堅持自己的意見，不聽勸
建議：
—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題
—耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案
有備而來者
特征：
—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音
建議：
—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定
—充分運用政策及技巧，語調充滿自信
—明確我們希望解決用戶問題的誠意。

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