CRM的過去、現在與未來(doc 5頁)
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CRM的過去、現在與未來內容提要：
CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理是世界近來關注的熱點之一。其實CRM就是企業利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。在這個靠服務滿足每個客戶的不同需求的社會，如何為客戶提供更為個性化、更為體貼的服務，已成為企業迫在眉睫的事情，因此，CRM已成為人們關注的熱點。
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作為企業Internet策略的一部分，CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）等一起構成了網絡時代企業核心競爭力的引擎。我們知道，在大多數的ERP產品中，都包括了銷售、營銷等方麵的管理內容。CRM產品則更專注於銷售、營銷、客戶服務和支持等方麵的管理，在這些方麵比ERP更進一步。CRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引並留住客戶的同時與商業夥伴和供應商保持良好關係，以期在電子商務生態係統中最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和18新利真人网
，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競
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隨著企業持續往網絡進化， CRM的功能會廣泛地深入企業組織內，但是新銷售自動化軟件不可能完全取代傳統的銷售角色。研究調查顯示傳統銷售會開始注重在直銷和支援這兩大功能，而訂單處理和信息傳遞則會通過網絡進行。 一套軟件係統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。ERP的實施和給眾多企業帶來的利益是典型的例證，CRM同樣如此。在電子商務逐漸滲透到社會各領域的今天，無論是新興產業還是傳統產業，都麵臨新的挑戰和機遇。CRM使企業有了一個基於電子商務的麵向客戶的前端工具，為電子商務網站提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
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