電子商務網絡營銷策劃方案分析（二）(doc 12頁)
電子商務網絡營銷策劃方案分析（二）內容提要：
讓顧客放心：
美好的購物經驗除了來自滿意的產品與服務，還有安全感。當網絡銀行剛問世時，多數顧客 最擔心的就是安全性。於是，安全第一網絡銀行(Security First Network Bank)技巧地將 顧客的恐懼轉換成企業的資產，他們視安全為經營策略的核心，並首先表現在公司的名稱上 。
包括戴爾電腦、思科、亞馬遜等商業網站最受歡迎的服務之一，就是讓顧客查詢訂單處理的 進度，這其實是提供顧客安全感的一種方式。顧客希望知道商家是否收到訂單、要求的服務 是否已被受理、是否按照所要求的付款方式扣款與開列單據；有時候也會想知道商品庫存的 狀況。
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與合作夥伴提供顧客一致的服務和品質：
與顧客互動往來的往往不隻是你的公司，有時候也包含分銷商或其他合作廠商。例如，顧客 向你訂購產品與服務，但你委托其他公司送貨；或是透過經銷商與其他合作廠商銷售、接單 、運送以及提供最終顧客個人化的服務。雖然顧客通常不會在意是用哪一種方式與你打交道 ，但他絕對會要求你為最後品質以及所有的消費經驗與感受負責。
大多數的虛擬公司如亞馬遜、虛擬莆萄園、安全第一網絡銀行，都非常仰賴他們的合作廠商 。例如安全第一網絡銀行就將大多數的主要業務外包，不過顧客仍會感覺他們是與單一的公 司接觸。因為與顧客往來的每一個人都可透過網絡，清楚看到顧客所有的交易記錄與賬戶全 貌，並提供一致的服務。
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讓顧客主導自己的消費經驗與感受：
無論你如何精心安排顧客的消費經驗，顧客還是希望能擁有主導權。所以當顧客向周日河流 滑雪度假中心報名教學課程後，他們會請顧客先觀賞各個不同程度的示範錄像帶，比較自己 與片中滑雪者的程度，再自行決定申請哪一階段的滑雪課程。
安全第一網絡銀行也了解，顧客要的不隻是存取個人賬戶資料、付款與轉賬，他們還希望通 過銀行可以更有效地管理財務。所以，該公司也讓顧客可在線上追蹤開銷紀錄並做好投資管 理，滿足顧客對整個消費感受的自主要求。
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