物業管理服務案例分析及工程維修管理(DOC 27頁)

案例一百零二設備操作不當後果讓人遭殃
［案例描述］
某日，服務處技術人員接到管理噴水池的保潔員報告：室外水井泵房方池過濾砂缸
破裂，正往外冒水。技術員接到報告後立即趕到泵房關閉了砂缸進出水閥，然後對
砂缸進 行了開蓋檢查，發現砂缸多檔閥頭操作手柄轉軸斷裂，砂缸內存在大量積
塵汙物。通過 對管理噴池的保潔員了解情況後分析了大致原因：
［處理過程］
(1) 由於設備尚在保修期內，技術員立即聯係供應商進行了檢查，並確認了砂
缸多檔閥存在的質量問題，對砂缸多檔閥手柄進行了更換；
案例一百零三 自買材料不過關 維修質量受影響
【案例描述】
某花園管理處某住戶來電話反映洗手盆漏水嚴重，維修班接到報修電話簡單問明情況
後，首先讓住戶把房間水表總水閥關上，隨後維修工趕到住戶房間。經檢查，故障原
因 是洗手盆軟管絲扣裂口、角閥壞引起，維修人員向住戶說明需要更換軟管和角閥，
並要 收取耗用材料維修費用。住戶聽後十分惱怒，認為交了房租和物業管理費，維修
不應該 再收取費用；而且認為角閥 15 元，軟管 12 元收費太貴了。經過一番耐心的
解釋，住戶了解到自用部分的維修責任應由住戶承擔維修費用；而某公司為了保證公
司資產的完整性和統一性，明文規定，住戶自備材料應與房間內原有設施、設備品
牌、型號相同。但該住戶堅持維修材料由自己購買。
［素例點評］
維修人員在對業主和住戶的維修服務中，除要熟練掌握維修技能外，還要了解物業管
理知識、熟悉相關規定和製度，靈活運用，既堅持原則，耐心解釋，又讓業主或住戶
在對我們本來存在的誤解和不信任中，將距離不斷縮小。爭取得到了業主和住戶的理
解和信任，這是最好的回報。
案例一百零四 電梯發生故障 業主被困急救
【案例描述】
某某管理處 B 座電梯突然在 10 樓發生故障，電梯內 6 名乘客被困。
［處理過程］
B 座護衛員接到救援信號後，立即向管理處和監控中心報告；監控中心同時也在閉路
電視中發現了此情況，馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌
管理處已派電梯工趕赴現場處理，並把電視監控鏡頭定位在該梯內，隨時觀察電梯內
的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情況；管理處領導
和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10 分鍾後故障排除，管理處領導立
即上前對被困乘客表示歉意並給予安慰。
［案例點評］
案例一百零五 管理工作做得細 整改工作易處理
案例一百零六 業主忙裝修 家具占樓道
案例一百零七 小區經常遭停水 措拖得力又及時
案例一百零八 突發事故 冷靜處理
案例一百零九 業主安裝空調 執意違規逞強
案例一百一十 業主裝修 忽視消防
案例一百一十一 業主拒交約維修費（1）
案例一百一十二 業主拒義維修費（2）
案例一百一十三 業主拒交維修費（3）
案例一百一十四 租戶拒交維修費
案例一百一十五 收取自用部位維修費法規宣傳要做好
案例一百一十六 業主家房頂漏水 分清責任善處理
案例一百一十七 公共部校正維修難 準備工作沒做好
案例一百一十八 公共設施遭損壞 業主理應要賠償
案例一百一十九 汙水管道返水 業主家裏遭殃
案例一百二十 業主違規強裝修 避其鋒芒易處理
案例一百二十一 房間設備損壞 租戶不願賠償
案例一百二十二 業主封陽台 管理有對策
案例一百二十三 外牆維修影響休息 住房不滿投訴強烈
案例一百二十四 業主堅持搭雨棚 管理工作要細心
案例一百二十五 沒有業主許可 租戶執意裝修
案例一百二十六 業主房屋被查封 維修管道要慎行
案例一百二十七 業主家噴淋爆裂 管理處熱習相助
案例一百二十八 夜來噪聲 擾人睡眠
案例一百二十九 自來水壓力低 管理處遭投訴
案例一百三十 泳池漏水事出有因 豈知地下管網破裂
案例一進三十 配電房火災 緊急處理
案例一百三十二 家政維修損瓷磚 真情服務免賠償
案例一百三十三 業主裝修致漏水 妄下斷語索賠償
案例一百三十四 搭建雨篷噪聲擾民 嚴格辦理不留後患
案例一百三十五 電梯噪間 擾民休息
案例一百三十六 水泵停運 事出有因
案例一百三十七 業主裝修超時間 停電處理多思量
案例一百三十八 配電房進水 險釀事故
案例一百三十九 設備燒壞 誰之過錯
案例一百四十 水泵噪音起 公司要處理
案例一百四十一 水壓過大 水管爆裂
案例一百四十二 煤氣泄露 火急處理
案例一百四十三 電梯火靈釀事故 誰的責任誰來負
案例一百四十四 井道進水 電梯遭殃
案例一百四十五 電梯鋼絲繩脫落事件
案例一百四十六 地下水池滲漏事件
案例一百四十七 管道堵塞業主遭殃 及時處理化解危機
案例一百四十八 即時維修 難天到位
工程維修篇思考題
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