如何做好餐飲服務員培訓細則(DOC 51頁)

如何做好服務員
一、如何學會輕鬆自如地應付客人
二、如何克服服務障礙
三、服務員如何保持自製力
四、如何樹立強烈的服務意識
五、優秀服務員應具備的六大特征
員工培訓期間基本要求如下：
酒店服務格言
一、培訓的需要（意義）
二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓
三、培訓對於餐廳的益處
四、培訓對員工的益處
職業道德的概念
禮節禮貌的概念
體現禮節禮貌的五聲
十字基本敬語
十二種敬語
禮貌用語的正確使用方式
服務當中杜絕的四語
與客人交談的忌諱
與客人交談時應該注意
儀容儀表的概念
個人衛生的標準
站立服務的標準
餐廳服務中的禮貌用語
餐飲服務員應具備的素質
餐飲服務員增加注意力的方法
服務中的六大技能
傳菜部環節
一、什麼是傳菜部？
二、傳菜部的工作事項（分為三大點）
三、傳菜部的注意事頂：
四、傳菜員的八不上菜的基本原因如下：
五、傳菜部的作用與工作要求：
六、餐中傳菜步驟要點
七、退菜
八、流程
點菜及推銷的注意事項
點菜的順序
推銷酒水
結帳知識：
餐前準備工作
服務的程序
投訴的本質
遇到突發事件怎麼辦？
處理賓客投訴的程序
酒店行業的四種人
處理投訴中的典型事例（禮多人不怪）
1、寫錯菜單或送錯菜怎麼辦？
2、客人按菜譜點菜，廚房裏沒有，應何解釋？
3、客人在菜裏吃出蒼蠅、頭發等異物怎麼辦？
4、服務員不小心弄髒客人衣服怎麼辦？（苦肉計）
5、客人對菜品不滿意怎麼辦？
6、客人對飯菜酒水不滿意而拒付款怎麼辦？
7、客人因服務不及進，上菜不及時發牢騷怎麼辦？
8、客人不小心摔倒、燙傷
9、客人因醉酒行為不檢點或破壞酒店設施怎麼辦？
10、客人認為提供的香煙、酒水是假冒的怎麼辦？
11、客人不小心摔壞酒店用具怎麼辦？
12、如何為帶小孩的客人服務？
13、客人進包廂消費標準不夠怎麼辦？
14、客人消費時間已超過下班時間，甚至影響下班的準備工作怎麼辦？
15、客人不小心丟失物品怎麼辦？
16、客人消費完畢後要求贈送禮品而酒店又沒有怎麼辦？
18、客人用餐完畢後發現沒帶足現金怎麼辦？
19、客人核單時發現有多收菜式錢時怎麼辦？
20、投訴菜式、款式太少怎麼辦？
21、客人要求點菜譜上沒有的菜時怎麼辦？
22、在客人點菜後有急事不要怎麼辦？
23、客人用餐後，投訴其中一道菜引起腸胃不適怎麼辦？
24、客人用餐停電怎麼辦？
25、客人要求簽單怎麼辦？
26、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
27、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？
28、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麼辦？
29、用餐的客人急於趕時間，怎麼辦？
30、客人把食物吃完後才投訴，怎麼辦？
31、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
32、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
33、為避免安全方麵的問題發生，怎麼辦？
34、發現客人攜帶武器入店時，怎麼辦？
35、發現在餐廳過夜的車輛的窗或門未關時，怎麼辦？
36、當發生災害或突發事故時，怎麼辦？
37、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎麼辦？
38、發現濃煙或明火時，怎麼辦？
39、火災期間，怎麼辦？
40、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎麼辦？
席間服務
推銷技巧
開餐的工作流程
餐中服務
餐中服務的注意事項
迎賓員的規範與標準（每個人都是迎賓員）
送客服務標準與規範
一個好顧客的自白
一個滿意的顧客
餐飲服務之歌
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