出租汽車行業的顧客滿意度測評(doc 6頁)

出租汽車行業的顧客滿意度測評目錄：
一、問題的提出
二、測評機製的建立
三、測評成效

出租汽車行業的顧客滿意度測評內容摘要：
上海市出租汽車管理處提供的數據表明，上海現有出租汽車企業350家，出租汽車4萬1千餘輛，每天要載客203萬人次。出租汽車行業是為市民出行提供方便的服務，與城市經濟發展密切相關的重要行業，是體現城市文明程度的一個重要行業。不斷改善和提高出租汽車客運服務質量，既是廣大市民的希望和要求，也是增強企業綜合競爭力的必由之路。
一、問題的提出
1996年～1998年出租汽車行業開展了規範服務達標活動，圍繞管理、服務水平的提高，開展了多種形式的競賽活動，整個行業的麵貌發生了可喜的變化。在硬件上基本淘汰了排氣量在1600cc以下的出租汽車，全部車輛使用白座套，全行業實現聯網並通用上海TAXI龍卡結算車費，全麵實施了包括色標、頂燈在內的“七統一”工程等，創造了良好的服務新環境。在軟件上從業人員素質有所提高，企業管理水平有所改觀，實現了95%的企業、98%的車輛達標的目標。
但是行業管理部門清楚地看到，行業達標活動是一種具體的活動形式，具有一定的階段性特征。如何鞏固和擴大規範服務達標活動成果;如何使企業自覺樹立品牌理念，形成一個競爭、創優的激勵機製;如何進一步提高行業管理和服務水平，解決“乘車難、抱怨多”的現象。上海市出租汽車管理處認為要解決這些問題需要有一套科學的長效管理措施，即建立一套公正的、符合市場規律的、適用於監督、管理測評的體係。
二、測評機製的建立
上海質量管理科學研究院顧客滿意度測評技術研究課題組根據顧客滿意度指數理論與方法的研究成果，與上海市出租汽車管理處合作於1999年6月建立了上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評體係。
（一）測評模型的選擇
在對美國顧客滿意度指數進行調查研究的過程中，發現美國國家顧客滿意度指數的發布對美國新經濟具有一定的指導意義，因此選用費納模型（見下圖）作為上海市出租汽車行業乘客滿意度指數測評的模型框架，具有很強的應用價值。

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