呼叫中心的核心管理(ppt 127頁)

呼叫中心的核心管理目錄：
一、 Call Center管理概念
二、 Call Center管理架構
三、 Call Center運營層
四、 Call Center決策層
五、 Call Center管理層

呼叫中心的核心管理內容摘要：
新的商業競爭焦點領域 ：
　　有數據表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元；
　　目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業價值，並且每年以20%的速度增長；
　　專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會迅速發展成為全球商業競爭的焦點。
市場調查：
　　一、據Aberdeen Group調查表明，西方93％的公司首席執行官認為客戶管理是企業成功和更具有競爭力最重要的因素。
　　二、據《美國銀行家》雜誌報道，30％的美國商業銀行能準確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶；20％的商業銀行能在10分鍾之內講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產品，而這種比較優勢的獲得全部得益於客戶服務中心和CRM的應用
　　三、CCID顧問公司通過對使用呼叫中心企業的調查，得出以下結論：
　　91%的企業認為，呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度；
　　69％的企業認為，它可以增加業務代表處理的呼叫數目；
　　66％的企業認為呼叫中心可降低電話費用；
　　56％的企業認為呼叫中心可減少業務代表培訓費用；
　　47％的企業認為呼叫中心可降低銷售開銷；
　　38％的企業認為呼叫中心可增加企業收入

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