酒店前廳部管理與服務技能培訓(doc 31頁)

酒店前廳部管理與服務技能培訓目錄：
第一節、前廳部崗位職責認知
第二節、前廳管理基礎知識培訓
第三節、前廳服務技能培訓

酒店前廳部管理與服務技能培訓內容提要：
　　前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控製，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。
　　1.前廳經理的素質要求
　　(1)知識要求
　　①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關係、經濟合同等知識。
　　②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
　　③掌握酒店18新利网址多少 知識，懂得經營統計分析。
　　④熟悉涉外法律，了解國家重要旅遊法規。
　　⑤具有一定的電腦管理知識。
　　⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利準確地與外賓對話。
　　⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。
　　(2)能力要求
　　①能夠根據客源市場信息和曆史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。
　　②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯係。
　　③善於在各種場合與各階層人士打交道，並能夠積極與外界建立業務聯係。
　　④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
　　⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控製能力。
　　⑥善於聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
　　(3)經驗要求
　　一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。
　　2.前廳經理的崗位職責
　　(1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責製訂前廳的各項業務指標和規劃。
　　(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，並負責安排前廳員工班次及工作量。
　　(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。
　　(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

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