某星級飯店細微服務基本標準(doc 37頁)

某星級飯店細微服務基本標準內容提要：
1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。
1.1.2客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，並微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。
1.1.4遇到雨雪天氣，門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地麵上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。
1.2車輛調度服務
1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。
1.2.2調度員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。
1.2.3客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。
1.2.4為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，並確保預訂車輛提前5分鍾達到等候。
1.2.5秋冬季節，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。
1.3.2為客人提供行李服務時，行李員應先征得客人同意後，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，並視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，並與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。
1.4行李寄存服務
1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方麵內容。
1.4.3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩栓在一起。
1.4.4客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，並請客人當麵確認，確保無錯發、冒領等現象發生。
1.5預訂服務
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方麵有關情況。

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