我國旅遊飯店行業規範(doc 31頁)

我國旅遊飯店行業規範目錄：
第一章 總則
第二章 預訂、登記、入住
第三章 飯店收費
第四章 保護客人人身和財產安全
第五章 保管客人貴重物品
第六章 保管客人一般物品
第七章 洗衣服務
第八章 停車場管理
第九章 其他
第十章 處理
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第三十章 其他對客崗位服務禮儀規範

我國旅遊飯店行業規範內容提要：
問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對於客人的方位，不使用指向性不明的表述。
引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然後回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前麵的路況。

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