學習情境四：行李服務(doc 11頁)

學習情境四：行李服務內容提要：
[知識目標]
1、掌握抵店行李服務的程序和標準。
2、掌握住店行李服務的有關規定。
3、掌握離店行李服務的程序。
4、理解“賓客至上”的服務原則，從客人及飯店利益出發，進一步加深對滿足客人不同需求的觀念和意識的認識。
[能力目標]
1、運用所掌握的行李服務接待程序和方法，熟練地為客人提供到店、住店和離店行李服務等相關事宜。
2、應用服務技能技巧，妥善、靈活地處理客人住店期間行李的常見問題。
3、提高在相關崗位的服務能力和解決問題的能力。
4、提高用英語服務的能力。
[素質/價值觀目標]
1、培養顧客至上的觀念。
2、提高禮節禮貌素養。
4、提高與賓客打交道的職業素養。
5、培養為賓客提供針對性服務的職業素質。

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