經濟型酒店服務手冊(doc 50頁)

目錄
第一章 崗位職責 4
第一節 客房主管崗位職責 4
一、 工作內容： 4
二、 客房主管每日工作 5
第二節 客房領班崗位職責 6
第三節 客房服務員崗位職責 6
客房服務員每日工作 7
第四節 公共區域服務員崗位職責 7
公共區域服務員每日工作 8
第二章 雲上四季快捷酒店商務基礎服務流程 9
第一節 三步服務程序 9
第二節 待客禮儀10-5FL 10
一、 注目禮標準 11
二、 欠身標準 11
三、 接聽電話的禮儀 11
第三章 業務流程標準 12
第一節 客房服務員標準程序 12
一、 進出門程序 12
二、 客房服務員工作單填寫標準 13
三、 各種房清潔程序 13
四、 清潔客房流程 14
五、 鋪床流程 16
六、 住客房清潔注意事項 17
七、 備注 17
八、 樓層客房每周單項大清潔安排（周一至周日） 18
九、 樓層公共區域清潔標準 18
十、 工作間清潔標準 19
十一、 杯子清潔程序 19
十二、 布草管理標準 20
十三、 客房/財務布件盤點程序 20
十四、 客人要求增加客房用品服務的程序 21
十五、 工作車整理使用標準 21
十六、 工作車垃圾袋處理程序 21
十七、 樓層抹布使用規定 22
十八、 檢查退房流程 22
十九、 遺留物品處理程序 23
二十、 洗衣服務流程 23
二十一、 請勿打擾/DND處理程序 24
二十二、 雙重鎖/ D/L處理程序 24
二十三、 客房鑰匙管理標準 25
二十四、 對講機使用規定 26
二十五、 工程報修程序 26
二十六、 壞房的處理程序 27
第二節 公共區域清潔 27
一、 公共區域清潔程序 27
二、 客廁清潔程序 28
三、 大堂推塵程序 28
四、 周期性大清潔安排 29
第三節 通用工作程序 29
一、 桶式吸塵機使用程序 29
二、 桶式吸塵機清潔程序 30
三、 鏡子清潔程序 30
四、 地毯小塊汙跡清潔程序 30
五、 不鏽鋼器皿清潔程序 30
六、 電話消毒及清潔程序 31
七、 木地板的清潔程序 31
八、 計劃衛生製定標準 31
第四章 服務時限 32
第五章 案例分析 33
第一節 物品丟失 33
第二節 鑰匙管理 33
第三節 衛生間排風扇發出噪音引起的投訴 34
第四節 空調不製熱引起的投訴 34
第六章 應用表格 36
第一節 客房使用情況表 36
第二節 客人通知單 37
第三節 鑰匙與對講機交接表（本） 37
第四節 客房房態表 38
第五節 申購單 38
第六節 客房服務員工作單 39
第七節 客房主管查房表 40
第八節 客房主管（領班）公共區域檢查表 41
第九節 客房主管工作日報表 41
第十節 每日客用品統計表（本） 42
第十一節 客房用品消耗統計單（參考） 43
第十二節 布草報損表 44
第十三節 布草送洗記錄本 44
第十四節 布草盤點表 45
第十五節 布草盤點彙總表 46
第十六節 客衣洗滌單 47


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