交易與服務行業的六西格瑪工具簡介(ppt 117頁)

交易與服務行業的六西格瑪工具簡介目錄:
第一部分、營運、服務性行業
第二部分、調查的設計和分析
第三部分、排隊理論
第四部分、預測方法

交易與服務行業的六西格瑪工具簡介內容摘要:
Unique characteristics of the service industry：
服務行業有以下特點：
Customers demand convenience, improved service
客戶所要求的是方便的、不斷改善的服務
Customers have frequent, direct contact with service providers
客戶同提供服務者經常有直接的接觸
Process performance is strongly related to human performance
過程的表現同人的表現有很大的關係
Processes are simpler than manufacturing-oriented processes （But more hidden !)
同生產過程相比，服務過程比較簡單 (但可能更隱蔽 ！)
Employees must rely heavily on sound judgment
員工必須依靠良好的判斷
Employees contribute to large variation in results
人員因素對於結果變異作用很大

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