質量改進的信息來源與分析(doc 24頁)

質量改進的信息來源與分析目錄：
第一節、質量改進信息的來源
第二節、比較管理學的方法
第三節、顧客投訴的分析
第四節、產品分析
第五節、非參數及模糊信息的量化
第六節、評分比較法
第七節、反複排序比較法
第八節、模糊綜合比較法(SWOT分析法)
第九節、企業係統態勢分析的要點

質量改進的信息來源與分析內容提要：
質量改進信息及質量改進任務來源於組織內部和顧客及其它相關方。一方麵通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方麵從顧客及其它相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的信息進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個信息來源。
一、顧客和相關方的信息
與顧客有關的信息包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方麵的回饋；顧客要求和合同信息；服務係統提供的數據；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委托收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴信息；售後服務信息。
以上各類信息的形式可以是口頭或書麵的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機製，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規定。
對於其它相關方有關信息的來源也應同時給予充分重視。其它相關方信息包括：
其它相關方的需求和期望；其它相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視結果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、18新利真人网 、交通運輸、環境及安全等方麵的影響；相關方明示的要求和回饋；采購產品的驗證結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質量管理體係等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業的質量體係要求。
二、不合格報告
不合格品指不滿足要求的產品，可能發生在采購產品、過程中間產品和最終產品。
不合格報告可為總結經驗和分析與改進活動提供數據。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。
對於那些正常工作中已經得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數據能將有價值的信息提供給質量改進活動參考。
三、內部審核報告
質量管理體係的審核是指為獲得審核證據而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的係統、獨立的並形成檔的過程。“內部審核”則是用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。
內部審核的目的是檢查質量管理體係的實施效果是否達到了標準的要求，及時發現存在問題並采取糾正措施，使質量體係持續改進和持續有效運行。
內部審核是按策劃的時間間隔進行的。
審核人員必須向管理者報告審核結果，內容包括審核中發現的問題，所以說也是在尋找改進的機會。

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