職業人必備的商務禮儀(PPT 67頁)

學習金字塔理論
平均學習保持率(兩周後還能記住多少)
不同的學習方式
尊重對方的什麼？
第一印象效應：首輪效應
職業人的職業化形象的塑造
中國南方航空公司&中國國際航空公司
職業化工作形象的目的
分清場合
了解自己
記清順序
掌握要領
基本迎客的六步禮儀
好的第一印象——形象、舉止及工作環境
態度的體現——微笑
（三米微笑、一米招呼）
專業的素質——問候
（主動問候、聲音清澈響亮）
體貼的服務——關懷
服務的品質——程序
迎賓的方式——特色
打招呼的禮儀
問候及時、熱情
稱呼準確
用歡迎語、不要用詢問語
語言要配合表情、動作
熟悉的客戶招呼不要打的過於簡單
主動引領
（首問負責）
能直接帶領到具體位置為佳
引導位置（前方1米之內引導）
引導語言要準確到位（站在對方角度考慮）
提醒語要及時，語言和動作都要有
注意引導後的工作
接待過程中的“八不要”細節
打噴嚏、咳嗽不要正對客戶
不要轉筆、搖腿
不要不停關注手機
不要頻頻看手表
不要與同事談論無關的事情
不要眼神遊移不定，或者表情漠然
不要輕易接觸對方身體部位
對客戶詢問，不要厭煩。
接待過程中的禮儀
介紹
自我介紹
（問候語）姓名、單位、職務
為他人介紹
尊者有優先知情權
男性女性遲到的早到的
人多的團隊人少的團隊年老的職位高的
握手十四忌：
一忌髒手使人膩，手濕手涼拂人意。
二忌握手用左手，這種禮節世少有。
三忌握手戴手套，不摘墨鏡讓人笑。
四忌左手插衣袋，這個動作人不愛。
五忌跨過他人手，這種搶握姿態醜。
六忌眼口手不一，握甲卻向乙示意。
七忌握手軟無力，不知心中是何意。
八忌多人交叉握，違反西方的禮俗。
九忌異性雙手握，避免雙方的誤會
十忌站在桌後握，他人感覺太失禮。
十一忌握手坐著握，禮態盡失已方過。
十二忌握手無表情，過分熱情也不行。
十三忌握手隻握指，這種姿態不可使。
十四忌握手搽手掌，假裝衛生不像樣。
送客禮儀
末輪效應
表情語言姿態規則細節
接待中的位次排列與引導規範
常見車型位次
..............................