北鋼醫院服務優化設計方案.doc23

目 錄

第一部分 服務行為規範

一、 服務行為規範的概念----------------------------------------- 4

二、 北鋼醫院員工職業道德規範--------------------------------- 5

三、 北鋼醫院員工語言規範--------------------------------------- 6

四、 北鋼醫院員工儀表規範--------------------------------------- 7

五、 北鋼醫院員工舉止行為規範--------------------------------- 8

第二部分 服務過程

一、 服務過程設計原理-------------------------------------------- 9

二、 北鋼醫院服務過程優化設計

（一） 北鋼醫院門診服務------------------------------------- 11

（二） 北鋼醫院住院服務------------------------------------- 16

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