服務產品與服務營銷.pdf21

學習目的和要求：
1、 掌握服務產品的概念與特征；
2、 了解服務產品的不同類型；
3、 了解服務營銷組合的特殊性和組合要素；
4、 認識服務營銷管理的重要性；
5、 認識如何進行服務質量管理。
服務經濟的快速發展是現代經濟的一個重要特征。各種形式的服務在成為若
幹企業專門經營對象的同時，也成為傳統的製造商用於與其競爭者抗衡的重要手
段。與此相對應，對服務產品的特點、服務營銷策略及服務質量管理等問題的研
究，也就成為現代營銷理論和實踐的重要內容。
第一節 服務與服務營銷
服務與現代經濟
隨著科技的飛速發展和社會的不斷進步，服務在社會經濟生活中發揮著越來
越重要的作用。在工作和生活中，人們越來越離不開各種形式的服務。收入水平
和生活水平的提高在不斷擴大服務市場的容量。從整個社會來看，服務業在財富
和就業機會的創造等方麵所起的作用越來越大。新型服務行業的湧現為許多國家
或地區創造了新的經濟增長源。有關統計表明，在歐美等一些發達的工業化國家
和地區，服務業在國內生產總值中所占的比重已達70%左右，在各種類型的服務
行業就業的人數達到總就業人數的三分之二。1929年，美國55%的人在服務部門
就業，1948年服務業產值約占國民生產總值的54%。而到90 年代初期，美國服
務業占國內生產總值的73%，就業人數占總就業人數的78%。服務在國際經濟生
活中的作用也越來越突出。以美國為例，其商品貿易連年出現巨額赤字，但在服
務貿易領域，卻有數百億美元的盈餘。由於服務及服務業在現代經濟生活中特殊
的重要性，有人將後工業化社會稱為服務經濟社會。
..............................