大學IT服務能力成熟度模型.pdf61

目 錄
1. 序 言
1) IT 服務能力成熟度模型(IT Service Capability Maturity Model,以後簡稱IT Service CMM)的產生
2) 文檔結構
3) 其它出版物
I. IT 服務能力成熟度模型：背景、概念、結構和應用
2. IT 服務能力成熟度模型
1) IT Service CMM的結構
2) IT Service CMM的特點
3) IT Service CMM的主要目標
4) IT Service CMM的成熟度級別
5) 構思過程
3. 有關IT Service CMM的說明
1) 關鍵實踐（Key Practices）
2) 共同特征(Common Features)
3) 服務活動(Service Activities)
4) 組織結構和角色(Organizational Structure and Roles)
4. IT Service CMM的關鍵過程域
1) 級別1：初始級
2) 級別2：可重複級
3) 級別3：已定義級
4) 級別4：已管理級
5) 級別5：優化級
II. IT Service CMM的關鍵實踐
5. 級別2的關鍵過程域
1) 服務承諾管理
2) 服務傳送計劃
3) 服務跟蹤和監督
4) 分包合同管理
5) 配置管理
6) 事件管理
7) 服務質量保證
III. 附 錄
A. 演變曆史
B. IT Service CMM和ITIL比較
B.1 IT基礎設施庫
B.2 ITIL與IT Service CMM比較
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