家俱家私：IKEA的創新服務（DOC 40頁）

目錄

宜家簡介 - 03

第一章 創新的策略服務觀 07

一、 目標市場區隔 ----- 07
二、 服務概念與服務價值 ----- 07
三、 競爭的服務策略 --- 09

第二章 服務傳遞係統創新 15

一、 流程定位 --- 15
二、 流程設計 --- 16
三、 選址與布局 - 17
四、 科技與信息係統 --- 17

第三章 宜家的服務利潤鏈 18

一、 服務利潤鏈的概念及構成 - 18
二、 服務方程式 - 19
三、 建立高滿意度的員工隊伍 - 27

第四章 創新的企業文化 -- 30

一、 很厚的產品手冊與很薄的管理手冊 ----- 30
二、 平等、信任之風尚 - 30
三、 低價格與高薪水 --- 32
四、 家居文化與企業文化相應：簡單、開放、明快 - 32
五、 快樂地生活和工作 - 33

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