管理排隊特征與建議(ppt 30頁)

管理排隊特征與建議目錄：
1、排隊特征
2、管理排隊的建議
3、排隊模型實例
4、電話中心的人員配置優化
5、IBM信用處理的工作流程設計

管理排隊特征與建議內容提要：
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
……

電話中心：
實例：美國一個業績突出的銷售電話中心主要從事以下業務：
每天平均處理15,000個電話。
每個電話的平均持續時間為4分鍾，但不同電話的持續時間有巨大的差別
雇員使用率非常高（超過90%）。
幾乎沒有忙音。
平均等待時間幾秒鍾。
放棄率極低。
……

電話中心的其它問題：
運作模型：
優先服務
放棄
再試
管理問題：
不是接電話，是聯係。
將電話中心遷到總部。
使看門人變成找點子的人。
保持通話

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