茶樓禮儀培訓(PPT 131頁)

一、微笑的價值
三、微笑對工作的益處
四、微笑的作用
遊戲
怎樣防止別人偷走你的微笑？
微笑服務的魅力
恰當的微笑應該是這樣：
微笑的三結合
七、服務中的三個微笑
讓顧客 感到茶水裏的熱情實訓：我端的不是茶，而是熱情
八、如何培訓微笑
九、微笑練習
一、什麼是理念
2、服務理念：
3、道德理念
4、競爭理念
5、樂觀心態
四、服務的基本概念
2、衡量服務質量的六個標準
第二講：服務技巧
1、從下列角度進行觀察
二：聽——拉近與客戶的關係
聽力小測驗：
1、聽的三大原則和十大技巧
（2）關心
案例：你關心他人嗎：
（3）不要一開始就假設明白客戶的問題
三：笑 —— 一本萬利
四：說 —— 會說是關鍵
1、客戶更在乎你怎麼說
（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張度
服務人員“六不問”
五：動 —— 運用身體語言
1、身體語言包括哪些部分？
第一部分職業的外在形象
五、言談：
六、表情：
二、握手的禮儀
三、電話禮儀
接聽電話的技巧
接打電話注意事項
一、禮貌服務三要素
3、熱情三到
二、禮貌服務的主要內容
三、禮貌服務的基本要求
3、握手禮儀
四、顧客投訴問題的處理規範
（2）投訴顧客需求的心理分析
2、對顧客投訴的處理規範

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