某通信公司服務質量管理體係(PPT 49頁)

健全服務質量管理體係走可持續的服務質量運營管理之路
目錄
外部壓力促前進
客戶滿意度反映了企業服務標準與客戶感知間的差距
項目目標
項目實施組織保障
項目實施大事記
（一）建立服務需求挖掘體係，彌合認知差距
（一）建立服務需求挖掘體係，彌合認知差距1、組織各類調研，挖掘客戶需求
（二）建立服務標準規範體係，彌合標準差距
（三）建立服務執行保障體係，彌合交付差距
（三）建立服務執行保障體係，彌合交付差距2、建立服務質量指標矩陣，運營客戶滿意度（11/11 ）
（三）建立服務執行保障體係，彌合交付差距3、借力服務例會製度，明確階段工作目標，層層推進
（四）建立服務承諾管理體係，彌合宣傳差距
（四）建立服務承諾管理體係，彌合宣傳差距

1、從客戶感知出發，明確宣傳內容，品質傳播常態化（1/2）
開展多項客戶互動活動，凸顯“優勢服務”，鼓勵客戶參與，提升傳播效果
形成了1-4-10的服務質量運營管理方法
項目總結
項目工作體會
項目展望

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