商務禮儀和服務意識課件(PPT 95頁)

一、服務意識的概念
二、服務意識對客戶的影響
三、服務意識和禮儀的關係
四、商務禮儀基礎知識
五、商務禮儀分解

服務意識之體現——商務禮儀
討論
一、什麼是服務意識？
二、服務意識對客戶的影響請看下圖表：
請看這些數據
服務的等級
三、禮儀和服務意識的關係
四、基本商務禮儀
一、禮儀的基本知識
（一）“禮”的三層意思
（二）“儀”的三層意思
（三）禮儀的基本性質
（四）禮儀的五大特點
（五）禮儀的基本原則
（六）禮儀分場景
五、 商務禮儀詳解
服務意識之體現——儀容
服務意識之體現——儀表
1、男士
男士儀表七大自照：
西裝“三個三”
2、女士
女士儀表七大自照
服務意識之體現——儀態
1、站姿
（一）男士基本站姿要求
（二）女士基本站姿要求
（三）男士後搭手站姿要求
（四）女士前搭手站姿要求
（五）男士提公文包站姿要求
（六）女士持文件夾站姿要求
（七）站姿禮儀的注意事項
服務意識之體現——坐姿
（一）男士基本坐姿要求
（二）女士基本坐姿要求
（三）入座後的八種坐姿
（四）入座後的注意事項
女士坐姿步驟：
服務意識之體現——蹲姿
（一）基本蹲姿要求
需要我們注意以下幾個方麵：
（二）三種蹲姿方式
（三）蹲姿注意事項
服務意識之體現——走姿
1．走姿的要求和練習
服務意識之體現 ——微笑的魅力
練習
6、服務意識之體現——注視技巧
服務意識之體現——注視技巧標準的溝通注視比例應該為40%-60%
（四）服務意識之體現——儀禮
服務意識之體現——握手禮儀
一、握手的伸手順序
二、握手口訣
三、握手的注意事項
四、握手的忌諱
服務意識之體現——擁抱禮儀
服務意識之體現——鞠躬禮儀
社交、商務鞠躬禮
行禮的方式
服務意識之體現——名片禮儀
服務意識之體現——聽的技巧
服務意識之體現——回應技巧
服務意識之體現——說的技巧
服務意識之體現——讚美

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