營業廳服務禮儀及服務規範培訓課件(PPT 40頁)

服務禮儀
服務規範
營業廳廳店VI及環境秩序
目錄
禮儀的具體表現
儀表是指個人的容貌、服裝、姿態等外表的裝飾；
禮貌是指一種態度；
禮節則是人們共同遵循的慣用行為方式；
禮俗是指民間的風俗習慣；
儀式指特定場合的程序化活動。
服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規範。
掌握客戶服務的最佳準則
充滿自信
冷靜的態度
關心對方
站在別人的角度想問題
不要輕易地使用批評
適當迎合對方
避免無謂的爭論
1、儀容禮儀
2、服飾
著裝的TPO原則：
著裝要和時間（time)相協調
著裝要和地點（place)相協調
著裝要和場合（occasion)相協調
其他：
1、著裝要和年齡相協調
2、著裝要和體型相協調
3、著裝要和職業相協調
4、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露
服務上崗著裝要求
男士
1、著公司統一製服、領帶，製服應保持平整、潔淨。
2、穿西服必須合體：注意領、袖、領帶、褲腳等細節。
3、工號牌的配戴。
4、著黑色鞋、深色調襪、黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腿卷起。
5、男士除手表外不戴飾物。
女士
1、著公司統一製服，製服
保持平整、潔淨。
2、工號牌的配戴。
3、注意項鏈、戒指等飾物
配戴。
4、襯衣袖口須扣上，下擺
束在裙、褲內。
5、著黑色中跟皮鞋，不穿露
趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。
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