公關危機管理和執行手冊(DOC 65頁)

本手冊生效授權公示....1
前言：手冊使用方法....4
1.....本手冊製定目的....4
2.....本手冊應對解決的主要問題....4
3.....本手冊思路及結構組成：....4
一、認知篇：公共關係危機定義及要點....5
1.1....認識公共關係危機（以下簡稱“危機”）....5
1)....危機的定義....5
2)....危機的基本特征....5
3)....危機的信息分類及危害....5
4)....XXX危機管理四大要點....6
1.2....危機演進的三個階段....7
二、界定篇：XXX公關危機界定及處理層級劃分....8
2.1....房地產行業主要危機源分析....8
1)....初識危機管理....8
2)....XXX-危機準備....8
3)....XXX-潛在危機識別....9
2.2....XXX危機問題掃描....9
1)....危機體係現狀....9
2)....危機體係改進及提升建議....10
2.3....XXX危機分級處理建議....11
三、原則篇：有效的危機公關基本原則....12
3.1....危機管理目標....12
3.2....XXX危機管理原則....12
四、流程篇：危機管理基本流程與關鍵....13
4.1....危機管理的流程....13
4.2....關於XXX危機處理“三個中心”的打造....13
4.3....危機流程管理的六大關鍵....14
五、應對篇：XXX危機管理機製....20
5.1....危機管理團隊架構及分工....20
5.2....危機處理階段重點....21
5.3....危機處理機製建設....21
5.4....危機的判斷依據....25
5.5....不同層級危機的識別....26
5.6....各類不同類型危機的應對....27
5.7....各級危機應對流程詳解....29
5.8....考核機製結合建議....51
5.9....XXX製度配合原則....51
六、媒體篇：危機中的媒體關係管理....52
6.1....媒體在危機中的角色....52
6.2....媒體關係管理的製度化....52
6.3....網絡媒體時代的企業/品牌危機....52
6.4....網絡危機應對機製建議....53
七、善後恢複：危機後的品牌重塑....56
7.1....品牌重塑的目標....56
7.2....品牌重塑的方式....56
7.3....品牌重塑的流程與策略....57
八、效果評估....58
九、附件索引列表....62
..............................