呼叫中心的起源及技術的發展講義(PPT 29頁)

1.1呼叫中心的起源
二、初具規模的呼叫中心在20世紀70年代，這個時期呼叫中心應用主要集中在銀行、民航、旅遊業。
二、客戶提供服務標準的發展。
顧客滿意
顧客滿意度模型
顧客滿意度評價模型
消費者選擇標準的發展分三個階段：
（二）當產品相對豐富，消費者經濟水平相對提高時，開始注重產品的形象、品牌、設計和使用的方便性等。
（三）當產品十分豐富，消費者購買力較強時，消費者越來越重視精神上的充實和滿足，更願意追求那種消費過程中心靈上的滿足感。
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