客戶滿意度提升的價值與實施辦法(PPT 66頁)

第二節：學會客戶服務管理是基礎
第三節：客戶滿意戰略應用是關鍵
客戶滿意度提升的價值與實施辦法
首 語
目錄
什麼是客戶?
什麼是抱怨?
抱怨分類
對客戶抱怨的不同認知
抱怨客戶的行為-1
抱怨客戶的行為-2
抱怨客戶的行為-3
問題討論（互動）
不當處理客戶抱怨、投訴的惡果-1
不當處理客戶抱怨、投訴的惡果-2
處理客戶抱怨和投訴的常用方法-1
處理客戶抱怨和投訴的常用方法-2
常聽到抱怨和投訴的表達方式：
解決客戶抱怨和投訴的原則
處理客戶抱怨和投訴的8個步驟
這些禁語，你說過嗎？
發現潛在客戶抱怨，怎麼辦？
遺留問題（故障）的處理-1
遺留問題（故障）的處理-2
遺留問題（故障）的處理-3
遺留問題（故障）的處理-4
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