零售門店運營管理教材(PPT 104頁)

零售門店運營管理
任務目標
技能目標
教學內容
模塊一 以顧客為中心的門店運作管理
問題的提出
小故事
故事的啟示
一、顧客購買決策過程
圖4－1 顧客購買決策過程
顧客的心理變化的7個階段
1）計劃購買階段
購買計劃階段的策略
2）信息搜索階段
搜索階段的策略是：
3）評價階段
評價階段的策略是：
4）選定和購買階段
選定和購買階段的策略
問題
5）購買後評價階段
售後服務的功效
二、 門店運作管理的重點
零售門店通過商品吸引顧客的方式
不同行業零售門店的商品特點
問題點
2）價格與促銷
3）服務
4）便利性
便利性成功的經驗——選址
購物體驗
模塊二 門店生動化管理
檢驗生動化管理的方法
二、門店生動化管理的要點
門店設計應注意的問題
2）商品組合
3）商品陳列
燈光照明設計時的要點
模塊三 促銷活動管理
二、 門店促銷活動策劃
1）確定促銷目標
2）製定促銷預算
3）製定促銷實施方案
三、促銷活動實施與評價
2）促銷活動評估
3）廣告宣傳方麵
模塊四 顧客服務管理
門店的服務類型有
實施服務顧客策略應注意事項
二、如何提升顧客服務水平
2）尋找並控製關鍵的服務點
3）設計具體可行的服務標準
範例1 門店營業前準備
範例2 門店營業每日工作流程
範例3 營業人員的服務禮儀
範例3 營業人員的語言規範
4）由上至下改進服務
5）妥善處理顧客的抱怨
處理抱怨的步驟
三、 顧客忠誠度計劃
2）如何培養顧客忠誠度
模塊五 團隊管理
2）、店長的工作
3）、店長必須具備的條件
二、團隊文化建設
財務報酬與心理報酬
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