平息顧客抱怨的方法和技巧培訓課件(PPT 107頁)

平息顧客抱怨的方法和技巧
著名蝴蝶效應理論：
南美洲亞馬遜熱帶雨林中的一隻蝴蝶扇動幾下翅膀，
幾周後會在美國德克薩斯洲引起一場龍卷風。
從管理的角度看，客戶投訴絕大部分是由一些細小的事情引起，
蝴蝶效應說白了就是連鎖效應，管理的一個很小的疏忽或者錯誤，可能帶起來一係列的問題
餐飲服務人員的一個眼神、一句話、一次操作失誤，都可能引發投訴。
一般說造成投訴的原因有兩個方麵
一是對過程不滿、二是對結果不滿
初始不滿表示沒有得到預期效果，客戶投訴必然升級，投訴同樣會證明蝴蝶效應理論的正確性，
客戶與企業對簿公堂，我們不妨借鑒勝訴的官司擊倒三株集團案例：三株集團最高達到80多億元，
湖南常德漢壽陳伯順因服用三株口服液導致三株藥物高蛋白過敏死亡一起投訴及訴訟，
三株一審敗訴，二審勝訴，最終仍導致三株損失40多億元經濟損失，三株帝國神話破滅。
民謠
丟失一個釘子，壞了一隻蹄跌；
壞了一隻蹄跌，折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；
輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。
顧客心理
心理是人們對外界事物的一種客觀反映。
顧客心理是一個特殊群體—客戶對所要享受產品或服務的一種客觀的心理活動。
顧客需求
顧客來餐廳需求的是:
產品----身體能量需求
服務----享受服務,調節心情
環境----悠閑舒適,小資情調
洽談----舒適的環境,舒心的服務促成生意
聚會----豐富的產品和優惠
約會----優雅的情調和用餐氛圍
顧客投訴
客訴處理原則
一、掌握洞察他人心理的能力；
1、通過對方的表情和動作來判斷其心理狀態；
2、通過對方的語氣語調等來判斷其心理狀態；
二、了解把握顧客的心理
1、顧客對優質服務的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理；
4、希望自己受關注的追求優越的心理；
5、顧客以自我為中心的習慣心理；
三、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
1、注意傾聽而不是反駁
2、注意表情的運用
3、注意語氣和耳語的作用
四、正確處理顧客的投訴
1、顧客投訴時的心理
要求得到快速簡捷的處置；
要求發泄、要求受到尊重；
要求補償；
2、對顧客投訴的對策
耐心傾聽，弄清真相
以誠懇態度向顧客道歉
區別不同情況作出恰當處理
需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；
不要急於解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；
有效處置顧客投訴的方法
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