物業公司客戶服務工作實務手冊(DOC 53頁)

基礎常識篇
《應知應會》.......3
前台事務辦理篇
《客戶服務前台裝修備案辦理流程》.......4
《客戶服務前台收費流程》.......8
《客戶服務前台入住辦理流程》.......11
《客戶服務前台信息傳遞流程》.......14
《客戶服務前台物資放行辦理流程》.......16
《客戶服務前台 IC 卡業務辦理流程》.......17
客戶投訴處理篇
《投訴及建議處理流程》.......19
《客戶走訪流程》.......26
《社區矛盾解決操作指引》.......28
專業知識篇
《客服理論知識》.......33
《電話接聽禮儀及技巧》.......44
《采訪接待工作要領》.......47

以各小區《應知應會》為準，需包含以下內容，客戶服務
人員需全麵掌握並熟記， 並在客戶谘詢時不查閱書麵資
料，第一時間即時予以回複。
1、小區概況：
地址、占地麵積、建築麵積、容積率、總戶數、停車位個數、建築類型
2、收費標準：
各類戶型的物業服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用
標準、停車位收費標準、會所收費標準

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