景區遊客投訴分析及處理技巧培訓(DOC 45頁)

如何有效處理遊客投訴
課程目的
? 正確處理遊客的投訴
? 降低投訴率,提高工作效率
? 防止處理投訴的誤區與難點
主要內容認識遊客投訴
? 處理遊客投訴
? 投訴處理誤區及難點
? 遊客投訴對企業開展的影響
什麼是投訴？
遊客投訴的原因分析？
遊客期望值
期望值與實際感受〔希望〕產生落差
為什麼遊客會對產品和效勞不滿意？
減少遊客不滿意〔減少投訴〕
效勞質量的衡量標準
客觀原因
處理遊客投訴
分析遊客投訴行為
遊客不滿意研究
投訴處理流程
投訴接待記錄
奇幻世界投訴處理方法
投訴受理程序
遊客在投訴時想要什麼？
處理遊客投訴根本原則
效勞人員處理投訴的原則
管理人員處理投訴的原則
投訴處理技巧與步驟—處理流程
隔離憤怒的遊客
效勞人員投訴處理誤區及難點
禁忌
難點與障礙
難於應付的投訴遊客
感情用事者
以正義感表達者
固執已見者
有備而來者
有社會背景、宣傳能力者
遊客投訴對企業開展的影響
遊客投訴處理的重要作用
投訴管理的價值
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