酒店員工管理培訓(doc 27頁)

酒店員工管理培訓目錄：
第一節 員工基本素質培訓
第二節 員工優質服務意識培訓

酒店員工管理培訓內容簡介：
酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方麵。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方麵。
“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規範服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規範服務的基礎上有超乎常規的表現。規範化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規範服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規範服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，隻有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

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