某企業內部員工管理手冊(doc 42頁)

某企業內部員工管理手冊目錄：
1、各崗位職責
2、行為準則
3、形象規範
4、服務用語和服務禁忌
5、營業員如何正確使用服務用語
6、珠寶銷售人員忌語
7、營業員十大不當言行
8、員工考核辦法
9、優秀員工準則
10、珠寶銷售技巧
11、首飾基礎知識
12、常見貴金屬知識介紹
13、常見珠寶知識介紹--鑽石
14、常見珠寶知識介紹--紅寶石
15、常見珠寶知識介紹--藍寶石
16、寶石的保養
17、寶玉石對人體的保健作用及醫用價值

某企業內部員工管理手冊內容摘要：
珠寶銷售是一門藝術，營業員在整個銷售中起著至關重要的作用。顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業員的工作。
1、 以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來
銷售珠寶相對於其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜誌。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，並用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客臨櫃時要盡可能地采取措施引起顧客對你櫃台的注意，如做出拿放大鏡觀察鑽石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你櫃台的興趣，實際上就是一個小小的廣告。
2、 適時地接待顧客
當顧客走向你的櫃台，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕鬆購物的環境。當顧客停留在某節櫃台並注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了麵對麵時可能造成的壓力，也便於顧客交談，因為側臉講話要比麵對麵時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴後不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。
3、 充分展示珠寶飾品
由於多數顧客對於珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開櫃台，拿出後便遞交顧客，個別的誇一下款式。其實當你開始拿出鑽石首飾時，首先應描述鑽石的切工，而且要用手不停地擺動鑽飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鑽石，並且會問什麼是“比利時切工”，什麼是“火”…….營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要隻是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和範圍。

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