某酒店管理集團前廳部員工手冊(doc 26頁)

某酒店管理集團前廳部員工手冊目錄：
一、 前廳部的地位
二、 前廳部員工的素質要求
三、 優質服務的四條原則
四、 工作描述
五、 崗位職責
六、 話務員標準

某酒店管理集團前廳部員工手冊內容提要：
前廳部的地位：
前廳部是酒店的管理中心，二十四小時向顧客提供服務並滿足他們的各種需求。其他各部門通過前廳部相互聯係，前廳部發出服務和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦理結算手續。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿電話收銀等等，同時還應向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務。任何時候都要牢記客人是上帝，能為客人提供服務是我們的榮幸。
一般說來，前廳部由前廳部經理負責指揮，他繼而向客房部經理或者是負責客房部的行政副經理彙報。在規模較小的酒店，也可以直接向駐店經理或總經理彙報。前廳部大部分由前廳部文員組成，他們通常可以勝任前廳部的所有工作：接待、谘詢、以及預定房間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕駛員。在大型酒店還有迎賓員。
這種組織結構是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的業務設置部門也各不相同。在一些規模稍小的酒店中，你可能會發現許多職位合並成了一個職位。例如，接待員還要負責預定房間和收銀。

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