某國際花園管理處員工手冊(doc 45頁)

某國際花園管理處員工手冊目錄：
總經理致詞……………………4
一、小區簡介……………………5—6
二、公司組織架構……………………7
三、恒基企業精神及企業精神…………………… 8—9
四、員工的權利和義務……………………10
五、入職指引……………………11--12
六、工作紀律……………………13—16
七、薪金與福利…………………… 17
八、培訓……………………18
九、考核……………………19—20
十、勞動關係……………………21
十一、員工獎懲…………………… 22--25
十二、溝通與交流……………………26
十三、安全守則…………………… 27—32
十四、值班製度…………………… 33
十五、采購、領用物料、工具流程……………………34
十六、其它…………………… 35--44

某國際花園管理處員工手冊內容提要：
對業主服務用語要求
1、遇到業主要麵帶微笑，站立服務。當距離業主1米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、熱情。對於熟悉的業主要稱呼業主姓氏。
2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。
3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的麵部，不要打斷業主的談話。與業主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，麵帶笑容。不要打哈欠、挖眼屎、鼻屎、不能邊看書邊和客人交談，更不能心不在焉，左顧右盼，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重複一遍。
4、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
5、對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答複業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。
6、當業主需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”
7、當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，並表示歉意，同時要主動聯係解決。要讓業主感到雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
8、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定，也要維護業主的自尊心，要用詢問、請求、商量的說話方式。如
詢問式：“請問………”
請求式：“請您協助我們………”
商量式：“………您看這樣好不好？”
解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的………”
9、與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍候，不能視而不見，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

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