麵對客戶抱怨的心理建設(doc 12頁)

麵對客戶抱怨的心理建設內容提要：
1、顧客有權要求我們把服務做好
顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把服務做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。”然後在此基礎上尋求解決問題的辦法。
2、我們的存在是為了服務顧客
服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在麵對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
3、引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧
服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和讚揚的服務是服務人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。
4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安
當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然後采用“回立標法”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。

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