火鍋店員工培訓手冊(doc 52頁)

目錄
一、企業文化與發展史 1
（一）公司概況 1
（二）企業文化 1
二、服務禮儀 3
（一）禮儀的基本原則 3
（二）禮儀規範的內容 4
（二）操作禮節 7
（三）微笑的訓練 7
三、服務意識 11
四、服務心理及團隊意識 12
五、服務語言 13
六、操作技能 15
（一）托盤 15
（二）擺台標準 17
（三）撤換空盤與上菜劃單 18
（四）斟茶、示灑、斟酒 18
（五）點菜 20
（六）點煙及撤換煙灰缸 22
（七）上鍋底、上菜 22
（八）結帳 24
（九）液化氣灶操作規範 25
七、服務技巧與細節 26
（一）什麼是待客服務 27
（二）集體的團結才能更好的體現出我們的服務 27
（三）尊重客人，以顧客為中心 30
（四）“三輕、四勤、五不取” 33
八、流程 34
（一）領位流程 34
（二）傳菜流程 37
（三）保安流程 38
（四）酒水員流程 39
（五）收銀流程 40
九、菜單、酒水、茶知識 40
（一）練習填單 40
（二）背菜譜（份量、數量） 41
（三）樓麵注意事項 74
（四）處理顧客投訴 77

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