旅館管理人員培訓(ppt 39頁)

主要內容
一、什麼是飯店服務質量
二、怎樣測定飯店服務質量
三、如何提高飯店服務質量

一、什麼是飯店服務質量
什麼是飯店服務?關於“SERVICE”的各種定義
美國新利体育取现 協會（AMA）的定義：“用於出售或者是同商品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。
格魯洛斯（Gronroos）博士的定義： “服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形資源、產品或服務係統之間發生的，可以解決顧客問題的一種或一係列行為”。
“SERVICE”七個字母的通俗定義：S — 微笑待客（Smile for everyone）E — 精通業務工作（Excellence in everything you do） R — 態度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return） C — 營造一個溫馨的服務環境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care）
什麼是飯店服務質量? 飯店服務質量是指飯店服務活動所能達到的規定要求和滿足目標客人需求的能力與程度。
1. 服務質量的構成要素:
功能性質量（functional quality）
2. 服務質量的基本屬性
二、怎樣測定飯店服務質量
服務質量測定的方法
2. 服務質量測定的模型
SERVPERF簡化模型 (“服務績效” 模型 ）
3. 服務質量測定的步驟
三、如何提高飯店服務質量
1. 服務質量差距的形成原因
2. 服務質量管理的核心理念
3. 服務質量控製的基本準則
規範化服務與個性化服務相結合
謝謝！

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