呼叫中心管理培訓-績效考核實務操作.ppt51

呼叫中心管理培訓
績效考核實務操作
為什麼要進行績效評估
績效考評的難點
傳統考核與績效考評的區別
傳統考核與績效考評的區別
績效評估實施對各級人員的作用
呼叫中心客戶服務員實施績效考核的作用
績效評估過程
績效標準
定義：工作要項達到可以接受的狀況。
績效標準與績效目標的區別：
績效目標是為個人製定的而不是為工作製定的，績效標準是為某項工作而製定的指標
對於呼叫中心經理而言，對於下屬的客戶服務人員應該根據服務的類型製定相應的統一標準，但對於每個客戶服務代表根據能力的不同，可以製定不同的績效目標和階段目標
例如：對於普通熱線受理的客戶服務人員，可以製定一項有關轉接率的績效標準：<95%，但對於班長坐席的個人目標可以製訂為轉接率<97%。

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