某集團客戶經理工作手冊(DOC 74頁)

目 錄.....1
※手冊說明※.....1
一、編寫背景.....1
二、手冊目的.....1
（一）工作入門.....1
（二）優化流程.....1
（三）提升業績.....1
（四）增強技能.....1
三、適用對象.....2
※職 責 篇※.....5
一、崗位概述.....5
二、工作職責.....5
三、重點工作.....6
※基礎知識篇※.....7
一、集團客戶分類.....7
二、基礎集團業務.....8
（一）集團V網.....8
（二）集團專線業務.....9
（三）IMS業務.....11
（四）物聯網.....13
（五）139企業郵箱.....14
（六）在線教育.....16
（八）集團短信.....18
（九）集團彩信.....19
（十）移動400.....20
（十一）會議助理.....22
（十二）移動OA.....23
（十三）集團通信錄.....24
（十四）外勤通.....26
（十五）千裏眼視頻監控.....27
（十六）一卡通.....29
（十七）IDC.....31
（十八）移動雲.....33
（十九）集團WLAN.....36
（二十）流量統付.....38
（二十一）工作手機.....40
（二十二）行業手機報.....42
（二十三）呼叫中心直連.....43
（二十四）MAS.....45
（二十五）視頻會議.....47
※實戰技能篇※.....49
一、必看必會.....49
（一）定期必做.....49
（二）應知應會.....51
（三）服務日誌登記.....52
（四）集團預警處理.....53
二、日常拜訪“四五六”工作法.....54
（一）拜訪前:“四件事”.....54
（二）拜訪中:“五必做”.....56
（三）拜訪後:“六帶回”.....60
（四）走訪頻次要求.....61
三、集團客戶服務.....61
（一）日常親情拜訪.....61
（二）短信關懷服務.....62
（三）營銷活動告知.....63
（四）客戶業務受理.....64
（五）業務使用跟蹤.....64
（六）客戶電話服務.....65
※服務禮儀篇※.....67
一、儀容.....67
（一）工作服裝規範.....67
（二）儀容儀表規範.....68
（三）配戴飾物規範.....68
二、儀態.....69
（一）站姿.....69
（二）坐姿.....69
（三）行姿.....69
（四）握手.....69
（五）遞物.....70
（六）禁忌.....70
三、其他禮儀.....71
（一）電話禮儀.....71
（二）拜訪禮儀.....72
（三）接待禮儀.....74
（四）上下樓禮儀.....75
（五）乘車禮儀.....75
（六）辦公禮儀.....75
※基礎管理篇※.....76
一、集團資料管理.....76
（一）真實性核查標準.....76
（二）聚類集團建檔標準.....76
（三）真實性提升方法.....78
二、行業客戶經理工作要求.....79
（一）工作目標.....79
（二）行業拓展工作手段.....79
三、網格客戶經理工作要求.....79
（一）工作目標.....79
（二）聚類拓展工作方法.....79
（三）聚類業務發展五步法.....80
四、片區客戶經理工作要求.....81
（一）工作目標.....81
（二）.....片區客戶經理工作方法.....81
五、集團客戶營銷.....82
（一）集團規模提升.....82
（二）集團成員營銷.....83
（三）集團業務拓展“五步法”.....85
（四）集團走出去營銷.....86
六、恪守“十不準”.....90
※考核篇※.....91
一、考核原則.....91
二、考核結果兌現.....91
（一）薪酬掛鉤.....91
（二）職位發展.....91
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