呼叫人員親和力提升培訓課件(PPT 52頁)

人一生的四個目標
95533客服中心具備的六大職能
親和力的三個概念
心態分析
負麵極端心態分析
積極心態塑造—重新框架
運用
話務員壓力緩解技巧
話務員職業生涯規劃
感染力聲音培養
電話裏聲音的表現
話務員聲音控製能力
電話裏禮儀表現
主動服務溝通遊戲
溝通技巧一:傾聽
傾聽技巧
傾聽的層次
傾聽的4個技巧
回應技巧
確認技巧
什麼叫誤會
澄清技巧
記錄技巧
傾聽技巧模擬訓練
溝通技巧二:提問
提問的好處
提問技巧
接聽電話有效提問技巧
縱深性提問案例分析
關閉式問題
征詢性問題
服務性問題
引導的含義——揚長避短
引導技巧的運用
同理技巧
同理技巧
同理客戶模擬訓練
同理自己
讚美的方法
電話中如何讚美
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