酒店服務現場管理方略(doc 5)

一、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。
二、管而不嚴，缺乏維護質量標準的強烈意願。
三、督而不導，忘記了持續改進的原則。
四、就事論事地處理問題，缺乏係統思維。
五、隻當法官，缺乏對自身角色的全麵設計。
六、監控隨意，缺乏對監控規範的認真設計與執行。

服務質量形成於過程之中，對服務質量的控製，需要加強事先的過程設計，解決好影響過程的人、設施、材料、方法、環境等方麵的問題。但服務現場的情況是千變萬化的。一方麵顧客會提出各種意想不到的要求，原先設計的服務方法、配置的設置，以及對人的訓練等，未必能滿足顧客的需要；另一方麵，因各種原因員工未必都會按照設計的要求去對客服務。因此服務偏離設計的情況隨時都可能發生。服務又與顧客的消費同步，客人消費完畢，服務也就無形無蹤了，事後的檢查很難弄清對客服務的真實情況。這一切，都要求我們加強對服務現場的質量監控。現場監控也應成為過程管理的重要環節。

　　一般說，酒店對服務現場的質量監控還是比較重視的，但現場監控的工作質量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現場監控的質量，成為許多酒店改善質量管理的當務之急。

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