營業廳現場管理相關資料(ppt 42頁)

營業廳現場管理相關資料目錄：
一、客戶特點
二、如何更好地做好現場管理？
三、服務廳現場指引
四、客戶分流的好處與目的
五、減緩客戶時間感知小帖士
六、建立預定服務
七、督導和巡查
八、現場輔導介入的時機選擇
九、輔導方式
十、客戶離場感受
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營業廳現場管理相關資料內容提要：
客戶動線管理的基本指導思想：
以客戶為焦點，關注客戶的感受；
縮短客戶在服務廳的等待時間；
客戶需求的準確把握和信息的準確傳遞；
專業化分工和團隊合作相結合；
管理者（值班經理）的現場控製和調度；
資源的整合利用
服務和營銷協同
進場階段客戶關注什麼？
環境舒服，冬暖夏涼；
設備正常，不要壞，能正常辦理業務；
有清晰的指引，讓我知道在哪裏辦什麼業務，如如何辦；
在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；
服務人員態度友好、親切，有耐心聽我講完，並理解我的意思；
服務形象整齊清潔，舉行禮貌

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