有效溝通技巧培訓教材(PPT 63頁)

1、有效溝通的定義
2、有效溝通的類型
3、有效溝通的方式
4、有效溝通的四個原則
5、有效溝通的基本步驟
6、處理投訴的步驟
7、如何處理已進入情緒化狀態的客戶
有效溝通技巧
有效溝通的類型：
有效溝通的模型：
怎樣有效的發送信息
怎樣有效的接收信息
如何給予反饋
如何接收反饋
有效溝通的方式
有效溝通的四個原則
有效溝通的四大特點
無效溝通可能會導致的結果
造成溝通困難的因素為：
有效溝通的基本步驟
溝通前的準備
確認對方的需求
清楚而合適地闡述自己的觀點
例如:
處理異議
達成協議
共同實施
處理投訴六步驟
期望值與客戶滿意度的關係
如何處理已進入情緒化狀態的客戶
什麼時候需要提示自己用這六步
工作方式坐標圖
分析型的工作特點：
支配型的工作要點：
和藹型的工作特點：
表達型的工作特點：
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