客戶溝通技巧培訓講義(PPT 40頁)

模塊3　客戶溝通技巧
學習要點
在此模塊中，你將能夠了解並能正確樹立客戶服務意識；
明確客戶溝通的基本要求；掌握客戶溝通的傾聽技巧、提問技巧；
熟知與客戶有效溝通的語言，運用身體語言與客戶溝通；掌握電話溝通的技巧。
任務1　掌握客戶溝通的基本要求
客戶溝通是營銷的重要組成部分。溝通是我們人與人之間、
企業與客戶之間不可或缺的、有效地互換信息的一個多元化過程。
作為客戶人員，溝通是應掌握的重要技能之一。
1.溝通的基本要素
【案例討論】
【友情提示】
通過小醜與小公主的對話，小公主心中的月亮並不難得到。隻是缺乏溝通，
不知道小公主心中的月亮到底是真實存在的，還是她自己想象的東西。這充分說明了溝通的必要性。
【相關知識】
溝通的基本要素是什麼呢？
1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。
2）了解客戶的需求，提供和傳達客戶需要的信息。
3）信息應及時、準確，可提供多種選擇。
4）溝通必須是有效的。
【知識窗】
1）溝通是人類集體活動的基礎，是人類存在的前提。
正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進化形成了人類社會。
2）溝通是現代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會喪失甚至斷送。
3）溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以造就健康的人際關係。
4）溝通是人們生存、生產、發展和進步的基本手段和途徑。2.溝通的基本方式
充分說明了良好的溝通需要站在客戶的立場來考慮問題，
隻有能滿足客戶需要的溝通才是有效溝通，如圖3-1所示。
圖3-1　溝通讓工作更暢通
1）要換位思考。
2）不同的人應選擇不同的溝通方式：
①言語的肯定。
②深入的交流。
③贈送禮物。
④身體接觸。
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