服務關係(ppt 55頁)

服務關係

一、關係營銷的特點
二、關係營銷的價值
三、關係營銷與市場細分
四、關係營銷的策略
五、關係營銷管理
六、案例討論

交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結束，關係隨之結束，所謂“銀貨兩訖”。關係營銷追求長期的，可持續的利益。在關係營銷者看來，交易結束，關係隨之開始，而且這種關係史可持續的，是伴隨顧客終生的。在關係營銷中，顧客是“終身”的

服務機構有效地補救和解決投訴問題，不僅有利於加強與顧客的關係，也有利於從中吸取教訓，找到服務中一些係統性偏差及原因，從而有利於改進服務質量，而服務質量的改進又進一步加強了顧客關係

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